Apostila Telefonista-Recepcionista — Concurso Ivoti/RS 2026

Conhecimentos Básicos

LÍNGUA PORTUGUESA

• Leitura e Interpretação de Textos: compreensão, informações literais e inferências
• Tipologia e Gêneros Textuais
• Ortografia Oficial e Relações entre fonemas e grafias
• Acentuação Gráfica
• Morfologia: Classes de palavras e seu emprego
• Flexões: gênero, número e grau do substantivo e adjetivo
• Sintaxe: Termos da oração
• Processos de Coordenação e Subordinação
• Equivalência e transformação de estruturas
• Discurso Direto e Indireto
• Regência Verbal e Nominal
• Emprego do sinal indicativo de crase
• Pontuação
• Figuras e Funções da Linguagem
• Coesão e Coerência: estruturação do texto e dos parágrafos
• Significação contextual de palavras e expressões

RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICA

• Operações entre números reais
• Teoria dos Conjuntos
• Razão e Proporção: grandezas diretamente e inversamente proporcionais
• Porcentagem
• Regra de Três Simples e Composta
• Juros Simples e Compostos
• Resolução de equações polinomiais do 1º e 2º grau
• Estatística: Média, Moda e Mediana
• Análise e interpretação de gráficos e tabelas
• Sistema de Medidas: comprimento, capacidade, massa e tempo (unidades e transformação)
• Lógica Proposicional: sentenças abertas, proposições simples e compostas
• Conectivos Lógicos: conjunção, disjunção, condicional e bicondicional
• Negações lógicas
• Tabela-verdade: construção e interpretação
• Raciocínio sequencial e dedução
• Associação entre elementos (pessoas, objetos, lugares, eventos)

INFORMÁTICA

• Sistemas Operacionais Windows 10 e 11: Painel de controle e configurações básicas
• Gestão de arquivos e pastas: copiar, mover, excluir, recortar, colar e renomear
• Tipos de extensões de arquivos e compactadores
• Backup: procedimentos, aplicativos e dispositivos para armazenamento de dados
• Segurança da Informação: vírus, antivírus, spyware, antispyware e malware
• Microsoft Word 2016 e Office 365: criação, formatação, revisão e elementos gráficos
• Microsoft Excel 2016 e Office 365: células, planilhas, fórmulas aritméticas e estatísticas
• Excel Avançado: tabelas dinâmicas (Pivot Tables) e gráficos
• Internet e Intranet: conceitos, navegadores (Chrome, Edge, Firefox) e mecanismos de busca
• Correio Eletrônico: Outlook e Gmail (enviar, responder, encaminhar e configurar)
• Ferramentas de videoconferência e colaboração corporativa (Teams, Google Chat)
• Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): princípios e aplicação na Administração Pública
• Assinatura eletrônica, certificado digital e validade jurídica de documentos
• Processo Administrativo Eletrônico e Sistema Eletrônico de Informações (SEI)
• Inteligência Artificial: conceitos fundamentais, IA generativa e elaboração de prompts
• Ética e riscos na Inteligência Artificial e proteção de dados
• Atualização de segurança do sistema operacional (Windows Update)
• Permissões, histórico e pesquisas do Windows; atalhos de teclado

DIREITO ADMINISTRATIVO

• Princípios da Administração Pública: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência
• Direitos e deveres dos servidores públicos
• Atendimento ao cidadão no serviço público

ETICA E CONDUTA NO SERVICO PUBLICO

• Postura ética no serviço público
• Sigilo profissional

ROTINAS ADMINISTRATIVAS E REDAÇÃO OFICIAL

• Organização e controle de agenda
• Recebimento e encaminhamento de correspondências
• Registro e acompanhamento de solicitações e ocorrências
• Noções de Arquivologia: classificação, guarda e recuperação de documentos
• Redação Oficial: normas e padrões
• Protocolo e expedição de documentos

HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO

• Noções de segurança e higiene no trabalho
• Cuidados ergonômicos e boas práticas no uso de equipamentos

Conhecimentos Específicos

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS DE TELEFONISTA-RECEPCIONISTA

• Comunicação Interpessoal: emissor, receptor, mensagem e feedback
• Técnicas de Atendimento ao Público: presencial e remoto
• Abordagem profissional, empatia e comunicação inclusiva
• Boas práticas em canais digitais: WhatsApp Business e chats corporativos
• Etiqueta digital e registro de conversas institucionais
• Operação de centrais telefônicas, mesas de ligação e PABX
• Serviços de telefonia: discagem, transferência, espera, desvio, conferência e rechamada
• Registro e transmissão de mensagens e recados
• Uso e conservação de celulares, intercomunicadores e equipamentos de divulgação
• Integração entre telefonia e sistemas digitais (PABX virtual)
• Atendimento em situações emergenciais: comunicação com Defesa Civil, Polícia, Bombeiros e SAMU
• Segurança da informação e privacidade em mensagens eletrônicas
• Atendimento simultâneo e gestão de tempo em ambientes digitais

Legislação

LEGISLAÇÃO

• Constituição da República Federativa do Brasil de 1988
• Lei Orgânica do Município (Ivoti/RS)
• Lei Municipal nº 2.372/2008 - Regime Jurídico dos Servidores (Ivoti/RS)
• Lei Municipal nº 2.373/2008 - Plano de Carreira e Quadro de Cargos (Ivoti/RS)
• Lei Municipal nº 2.374/2008 - Regime Próprio de Previdência Social (Ivoti/RS)
• Lei Municipal nº 3.228/2019 - Processo Administrativo Municipal (Ivoti/RS)
• Lei nº 12.527/2011 - Lei de Acesso à Informação (LAI)
• Lei nº 13.709/2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)
• Lei nº 8.429/1992 - Lei de Improbidade Administrativa