Apostila Ouvidor — Concurso Jaraguá do Sul/SC 2026

Conhecimentos Básicos

LÍNGUA PORTUGUESA

• Leitura, compreensão e interpretação de textos
• Organização estrutural dos textos
• Marcas de textualidade: coesão, coerência e intertextualidade
• Modos de organização discursiva: descrição, narração, exposição, argumentação e injunção
• Tipologia textual: informativo, publicitário, propagandístico, normativo, didático e divinatório
• Textos literários e não literários
• Estrutura e tipologia da frase portuguesa: operações de deslocamento, substituição, modificação e correção
• Problemas estruturais das frases
• Norma culta e registros de linguagem
• Pontuação e sinais gráficos
• Organização sintática das frases: termos da oração e orações
• Ordem direta e inversa
• Tipos de discurso
• Funções da linguagem e elementos dos atos de comunicação
• Estrutura e formação de palavras; formas de abreviação
• Morfologia: classes de palavras (substantivos, adjetivos, artigos, numerais, pronomes, verbos, advérbios, conjunções e interjeições)
• Aspectos morfológicos, sintáticos, semânticos e textuais das classes de palavras
• Modalizadores
• Semântica: sentido próprio e figurado; antônimos, sinônimos, parônimos e hiperônimos
• Polissemia e ambiguidade
• Dicionários: tipos e organização de verbetes
• Vocabulário: neologismos, arcaísmos, estrangeirismos e latinismos
• Ortografia oficial e acentuação gráfica
• Emprego do sinal indicativo de crase

RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICA

• Números inteiros: operações e propriedades
• Números racionais: representação fracionária e decimal, operações e propriedades
• Números reais e números irracionais
• Razão e proporção
• Porcentagem
• Regra de três simples e composta
• Juros simples e compostos
• Equações de 1º e de 2º grau
• Equação exponencial e Logaritmos
• Funções: 1º grau, 2º grau, exponencial, logarítmica e trigonométrica
• Matrizes, determinantes e resolução de sistemas lineares
• Sistema métrico: medidas de tempo, comprimento, superfície e capacidade
• Relação entre grandezas: tabelas e gráficos
• Raciocínio Lógico: proposições, conectivos e equivalências
• Resolução de situações-problema
• Geometria Plana e Espacial
• Geometria Analítica
• Trigonometria
• Progressão Aritmética (PA) e Progressão Geométrica (PG)
• Análise Combinatória
• Estatística Básica
• Probabilidade
• Conjuntos e Álgebra
• Sistema Cartesiano
• Polinômios

INFORMÁTICA

• Noções de hardware e periféricos: componentes de um computador, dispositivos de entrada e saída
• Tipos de softwares
• Sistema operacional: Windows 10 e seus respectivos aplicativos/ferramentas padrão
• Criação, organização e gerenciamento de arquivos
• Aplicativos de escritório: Microsoft Office 2010 ou superior (Excel, Outlook, PowerPoint e Word)
• Google Workspace: Processamento de textos, Planilhas e Apresentações
• Serviços relacionados à Internet: correio eletrônico, compartilhamento e transferências de arquivos
• Ferramentas de videoconferência
• Navegação e conceitos da Web (WWW)
• Navegadores de internet: Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox
• Segurança da Informação: noções e procedimentos básicos
• Realização de cópias de segurança (backup), arquivamento e recuperação
• Softwares maliciosos: vírus, aplicativos e mecanismos de segurança

DIREITO ADMINISTRATIVO

• Conceito de Administração Pública
• Princípios básicos da administração pública
• Administração Pública Municipal
• Organização administrativa municipal e estrutura das secretarias
• A responsabilidade do servidor público
• Governança pública e qualidade na gestão de serviços
• Foco na satisfação do usuário do serviço público

DIREITO CONSTITUCIONAL

• Princípios fundamentais da Constituição da República
• Direitos e garantias fundamentais
• O direito de petição e garantias fundamentais
• Organização do Estado: da administração pública
• Organização dos poderes
• Dos Servidores Públicos
• Constituição da República Federativa do Brasil: Art. 1º ao Art. 41

ETICA E CONDUTA NO SERVICO PUBLICO

• Princípios de ética e cidadania
• A ética no serviço público: deveres, proibições e responsabilidade do agente de ouvidoria
• Processamento de denúncias de corrupção, assédio e desvios éticos em âmbito funcional

ROTINAS ADMINISTRATIVAS E REDAÇÃO OFICIAL

• Técnicas de redação oficial e comunicação assertiva aplicadas aos retornos institucionais
• Padronização de respostas para perguntas frequentes

Conhecimentos Específicos

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS DO CARGO

• Conceitos fundamentais de ouvidoria pública e sua evolução no Estado Democrático de Direito
• O papel da ouvidoria como instrumento de controle social e participação popular
• Tipologias das manifestações: denúncias, reclamações, sugestões, elogios e solicitações de informação
• Técnicas de acolhimento, escuta ativa e atendimento ao público (presencial e telefônico)
• Canais digitais de atendimento: formulários web, correio eletrônico e sistemas integrados
• Procedimentos para a triagem, análise de admissibilidade e validação de manifestações
• Gestão do sigilo das manifestações, proteção de dados e salvaguarda da identidade da fonte
• Regras e prazos legais para a resposta conclusiva ao usuário do serviço público
• Métodos de cadastramento, registro e classificação de demandas em sistemas informatizados
• Fluxos de tramitação interna e encaminhamento de demandas às secretarias e órgãos competentes
• Monitoramento preventivo de prazos e cobrança de respostas junto aos setores técnicos
• Técnicas de mediação e resolução pacífica de conflitos entre cidadão e administração
• Elaboração de relatórios estatísticos, gerenciais e informativos das demandas recebidas
• Análise de dados e identificação de falhas recorrentes na prestação dos serviços públicos
• Formulação de propostas de melhorias e recomendações técnico-administrativas
• Indicadores de desempenho de ouvidorias: tempo médio de resposta e taxa de resolutividade
• Tratamento de informações sigilosas e hipóteses legais de restrição de acesso
• Relações intersetoriais e articulação interna para celeridade na tramitação de processos
• Gestão do conhecimento em ouvidoria
• Políticas públicas de cidadania, inclusão social e acessibilidade nos serviços de atendimento

Legislação

LEGISLAÇÃO

• Lei Orgânica do Município de Jaraguá do Sul
• Lei Complementar Municipal nº 154/2014 (Jaraguá do Sul/SC)
• Lei nº 12.527/2011 - Lei de Acesso à Informação (LAI)
• Lei nº 13.709/2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)
• Lei nº 13.460/2017 - Estatuto de Defesa do Usuário do Serviço Público