Apostila Analista Técnico De Ouvidoria — Concurso Taubaté/SP 2026

Conhecimentos Básicos

LÍNGUA PORTUGUESA

• Compreensão e interpretação de textos verbais
• Identificação de informações explícitas e implícitas
• Tema, assunto, finalidade e ideia central do texto
• Inferência de sentido de palavras, expressões, frases e parágrafos
• Relações de sentido no texto
• Coesão e coerência textual
• Semântica: Sinonímia e antonímia
• Denotação e conotação
• Adequação vocabular
• Tipologia e gêneros textuais
• Variação linguística: Linguagem formal e informal
• Ortografia oficial
• Acentuação gráfica
• Pontuação
• Morfologia: Classes de palavras e seus empregos
• Flexão nominal e verbal
• Sintaxe: Concordância nominal e verbal
• Sintaxe: Regência nominal e verbal
• Crase
• Colocação pronominal
• Estrutura da frase, do período e do parágrafo

RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICA

• Operações com números inteiros, racionais e decimais
• Frações
• Porcentagem
• Razão e proporção
• Regra de três simples
• Médias
• Leitura e interpretação de dados numéricos
• Sequências lógicas
• Resolução de situações-problema envolvendo leitura de dados e organização de informações
• Indicadores, registros e frequência
• Acompanhamento de atendimentos e avaliação de resultados
• Análise lógica de situações

INFORMÁTICA

• Conceitos básicos de informática
• Sistemas operacionais: conceitos e manipulação de arquivos e pastas
• Editor de textos: principais funções e formatação
• Planilhas eletrônicas: criação e edição de dados
• Internet e Navegadores
• Correio eletrônico (E-mail)
• Armazenamento em nuvem (Cloud Computing)
• Segurança da informação
• Proteção de dados pessoais
• Ferramentas digitais: Prontuários, registros digitais e relatórios
• Sistemas administrativos e documentos técnicos
• Sigilo profissional e proteção de dados no ambiente digital

Conhecimentos Específicos

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E GESTÃO

• Princípios da Administração Pública: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência
• Organização administrativa do Estado: Administração direta e indireta
• Gestão pública e Governança pública
• Ética na Administração Pública
• Transparência pública e Acesso à informação
• Participação social e cidadania
• Controle da Administração: controle interno, controle externo e controle social
• Prestação de contas (accountability)
• Gestão por processos
• Planejamento, monitoramento e avaliação de políticas públicas
• Integridade pública: prevenção e combate à corrupção
• Direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos

OUVIDORIA E ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Conceitos, fundamentos e objetivos da Ouvidoria Pública
• Ouvidoria como instrumento de participação social e fortalecimento da democracia
• Funções da Ouvidoria: receber, analisar, orientar, encaminhar, acompanhar e responder manifestações
• Tipos de manifestações: reclamação, denúncia, solicitação, sugestão, elogio, comunicação e pedidos de simplificação
• Atendimento ao cidadão e Comunicação institucional
• Escuta ativa e Atendimento humanizado
• Linguagem cidadã
• Mediação e gestão de conflitos
• Triagem e classificação das demandas
• Encaminhamento às áreas responsáveis e controle de prazos
• Acompanhamento de respostas e relacionamento com gestores
• Produção de relatórios gerenciais e identificação de melhorias

CONHECIMENTOS TÉCNICOS DE OUVIDORIA

• Gestão de manifestações e tratamento de denúncias
• Análise técnica de demandas e identificação de falhas ou irregularidades
• Indicadores de desempenho da Ouvidoria
• Gestão de informações estratégicas
• Processos administrativos e encaminhamento para apuração
• Relação entre Ouvidoria, corregedoria, controle interno e órgãos de fiscalização
• Proteção ao denunciante
• Ética profissional e Sigilo funcional
• Redação Técnica: Elaboração de documentos técnicos, pareceres, relatórios e manifestações administrativas

Legislação

LEGISLAÇÃO

• Lei nº 13.460/2017 - Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
• Lei nº 12.527/2011 - Lei de Acesso à Informação (LAI)
• Lei nº 13.709/2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)